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あるシステムアーキテクト(SA)のもとに顧客が駆け込んできた。曰く、サービスのメインサーバーが原因不明の障害を起こしてダウンしているので、今すぐ修正してほしいという。「わかりました。」淡々と答えると、頼まれたSAは顧客が駆け込んでくる前と同じ姿勢でPCに向かい、当時の最新技術であったリモートコントロールを使って復旧作業に取り掛かった。ひとつひとつ、丁寧に問題を片付けていく。▼ところが間もなく、顧客は大声で怒鳴りはじめた。「なにをしてるんだ、早くなんとかしてくれと言ってるじゃないか!」彼はSAに作業を期待していたのではない。自分の焦りを見て、SAが直ちにサーバールームへ駆け込んでくれることを期待していたのだ。困っている人は、してるかどうかもわからない実作業より、してるように見える態度を求めている。SAはせめて自分の画面を顧客に見せ、これらのバグをこうして直します、と説明すべきだったのだろう。
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